服務(wù)30道工序(升級版)
施工前執(zhí)行條例
1,、 施工人員接到下單指令,指定施工負責人第一時間馬上聯(lián)系客戶,告知客戶本次工程全權(quán)施工負責人(施工負責人負責本次施工的售前售中售后全程流程對接及所有問題解決方案),并告知客戶施工到達時間及準備工作注意事項.公司短信平臺系統(tǒng)自動短信通知客戶服務(wù)狀態(tài).
2,、 施工人員施工當天準時到達客戶所在地,約定時間不到到達不了,應提前半個小時打電話給客戶,告知出發(fā)中狀況以及預計到達時間.
3,、 進入客戶家中時,佩戴好:工牌,、帽子,、手套,、鞋套、工服,、護目鏡,、施工現(xiàn)場錄像攝像頭.
4、 對房屋內(nèi)空氣進行抽樣檢測前,需提前關(guān)閉門窗2個小時以上.檢測儀需配備專業(yè)支架,檢測時要記錄好檢測數(shù)據(jù)并登記在檢測表,出示給客戶查看,是否超標,超標多少.同時,使用訂單系統(tǒng)ipad現(xiàn)代化工具,現(xiàn)場制定治理訂單給客戶確認以及把訂單回傳到總部確認.還可以用來儲存和植入各種資料,如:各種資質(zhì),、報告,、案例、實驗,、產(chǎn)品,、施工服務(wù)流程等演示的功能,展現(xiàn)出葉子的優(yōu)勢,便于提高客戶對葉子的認可,促成快速成交.(ipad植入具體資料找網(wǎng)絡(luò)部國柱)
5、 健康提醒(甲醛超標對身體的影響).
6,、 跟客戶確認施工面積,、施工產(chǎn)品、金額,、施工合同內(nèi)容,、確認付款方式.
7、 向客戶解釋注意事項及紫外線安全提示,并由客戶簽名確認.
8,、 準備施工前施工人員必須做以下服務(wù):
A,、將三種光觸媒產(chǎn)品(國產(chǎn)、合資,、進口)都分別拿給客戶辨別.
B,、告知客戶我們的光觸媒產(chǎn)品是太平洋保險公司承保的.
C、施工人員要主動詢問是否有六歲以下的兒童,因為兒童抵抗力差,而且兒童患白血病的也比較多.
D,、然后進行合同的簽定,填寫好實收金額.
9,、 施工操作前先要擺放好施工提示牌,客戶家中的電視 ,、電腦等用保護膜或大袋子遮包好.
施工中執(zhí)行條例
1、 吸塵器吸塵服務(wù),主動幫客戶家私清除細微灰塵,保證更好治理效果.干抹布備用(作用同上).
2,、使用口罩原因說明
A,、不是治理產(chǎn)品原因,產(chǎn)品綠色環(huán)保,無任何刺激性氣味;
B、原因是:裝修有粉塵,室內(nèi)未經(jīng)治理甲醛超標
3,、效果對比;(兩個房間或柜子治理其中一個,讓客人感受治理過與未治理的兩種效果).
4,、開始施工,把大件物品需要移動的就移動,柜門打開、抽屜打開,、確?？蛻艏抑械?/span>每個角落都做到仔細,細致.沙發(fā)和床墊要抬起來深層治理.
5、施工過程中,安排人員負責拍照,拍下工程LOGO,以便案列存檔及售后跟蹤服務(wù).
6,、在治理場所門口,粘貼治理注意事項及紫外線警示貼(辦公場所治理必須都要粘貼)
7,、提醒:衣服、被子是否需要打包,告知未打包情況下可能出現(xiàn)的狀況.
8,、自備大袋子(罩電器及衣物打包).
9,、有需要的情況下,贈送紫外線照燈服務(wù),同時告知客戶我們是可視光技術(shù),完全可以清除室內(nèi)的甲醛等有害氣體,但是為了讓您和您的家人少吸一點毒氣,我們特意贈送了一個照紫外線燈的過程,這個過程大概半個小時左右,可以加速分解,快速達到效果.
10、安全提示:在照燈期間,把室內(nèi)植物搬離,提醒客戶要遠離照燈現(xiàn)場,提醒客戶千萬不能用眼睛直視紫外線燈,施工人員也要帶好防護眼鏡,避免傷害眼睛,并擺放安全提示牌.
11,、360度角落施工細節(jié)拍照:要求施工人員施工當天必須在施工現(xiàn)場的每一個房間每一個角落360度噴到位的每一張圖片(例如:床底下,、柜子底下、柜頂上面,、一個小小的玩具等,必須拍出我們施工的細節(jié))都要及時發(fā)給業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)發(fā)給客戶,或者直接發(fā)到客戶的手機短信微信.便于客戶及時的知道我們認真的做了他家里的每一個角落,便于讓客戶放心滿意.
施工后執(zhí)行條例
1,、施工現(xiàn)場完畢后,告知客戶施工后注意事項:要提醒客戶要多通風、多見光,、多開燈,、施工后三天內(nèi)不能用濕抹布抹家居.
2、開收據(jù),收款 ,工程單需要簽施工確認單,問客戶要郵箱,好把初檢的報告與復檢報告都發(fā)給客戶.
3,、要客戶掃二維碼,告訴客戶,您掃了二維碼進入公司公眾號加入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺,我們公司后臺就有了您的記錄,有了您的資料,對您的售后服務(wù)更有保障,如客戶滿意,可鼓勵轉(zhuǎn)發(fā)微信,換流量,、送禮品.
4、全面留下質(zhì)保貼標:服務(wù)過的每戶家庭或者工程,施工完畢后,必須留下我們的質(zhì)保跟蹤服務(wù)標貼,(貼在地腳線或者明顯的位置處)黏貼的時候必須要跟業(yè)主打招呼.跟客戶解釋說明貼這個標貼的原因是:(為了保障您治理后十年的質(zhì)保,完善客戶的售后服務(wù),方便您后期隨時與我們?nèi)〉寐?lián)系)
5,、準備離開:收拾齊所帶設(shè)備,剩余產(chǎn)品等,不要遺漏任何物品在施工現(xiàn)場,撤出前再仔細的為客戶檢查一下,確保無誤后禮貌退出.
6,、主動預約復檢時間:主動打電話預約復檢時間,如客戶因忙無法確定時間的情況下,再主動三次,我們做之前和做之后一個樣.
7、施工后正常情況,7—10天內(nèi)進行復檢,確?？諝夂细?/span>,并將復檢數(shù)據(jù)讓客戶確認,對服務(wù)認真負責.全部客戶接受第三方官方CMA檢測.
8,、向客戶贈送寓意葉子環(huán)保的綠色植物盆栽,并留影存檔.
9、復檢后的服務(wù):客戶反應任何問題,施工責任人一定到現(xiàn)場.
10,、施工完畢后三天內(nèi)發(fā)一份施工監(jiān)測報告給客戶;一周內(nèi)必須回訪;復檢后一周內(nèi)必須回訪并提供復檢報告.
復檢
施工部回訪
復檢合格后滿意度提高(有不滿意的地方要求再上門)
全國客服中心回訪
施工人員出發(fā)前自檢項目:
1,、服裝、鞋套,、帽子,、工牌,、護目鏡、攝像頭,、工具箱,、提示牌.
2,、合同,、施工確認單,產(chǎn)品及檢測儀、派工車加油,、路線規(guī)劃,、導航準備、卷尺.
3,、銷售工具齊全(手機案例圖片,資料).
