“垃圾生意”是我從前對(duì)餐飲業(yè)的大概認(rèn)識(shí)，一邊是毫無(wú)門檻導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng),，堪稱最佳價(jià)值毀滅行當(dāng),；另一邊特色化的美食，又著實(shí)難以規(guī)?；臄U(kuò)張,。
餐飲業(yè)最大的問(wèn)題有兩個(gè)：一是舌尖上的中國(guó)美食太多，經(jīng)八大菜系調(diào)教過(guò)的消費(fèi)者,，口味比外國(guó)人刁鉆許多,；二是主要受制于“一千個(gè)哈姆雷特里，就有一千位靈魂級(jí)大廚”,，首先是味覺(jué)上能調(diào)和,，一桌子吃貨要求太多“酸甜苦辣麻澀齁”？我給你上個(gè)九宮格行不,，多出來(lái)的兩個(gè)格放清湯如何,。鍋底你隨意，二十幾種小料呢,，各種味覺(jué)是能滿足的,。然后是廚師,，沒(méi)有人需要這些家伙?；疱佇问缴鲜亲灾髋胝{(diào),，今天我們吃貨都是廚師！這個(gè)誰(shuí)也不例外的,，治大國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)也要自己動(dòng)手烹小鮮,。下次我可以教你怎么切出“托馬斯愛(ài)心蝦滑”。
以上是外象,，火鍋店的標(biāo)準(zhǔn)化根本上還是供應(yīng)鏈,。
從物流、倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ),，到牛羊肉海鮮蔬菜等食材供應(yīng),，再到火鍋底料，甚至門店裝修翻新,、人力資源管理咨詢,，海底撈通過(guò)關(guān)聯(lián)方包圓了。前幾大關(guān)聯(lián)方占供應(yīng)比較大,，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生大小股東利益不一致？問(wèn)題應(yīng)該不大,，最要命的小料供應(yīng)方頤海已經(jīng)上市了,，-提供的產(chǎn)品都是非獨(dú)家有市場(chǎng)價(jià)參考的東西。
供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化的隱形好處,，還有節(jié)省出來(lái)大量資金和空間,。資金說(shuō)的是后廚的費(fèi)用；空間是指更多的用餐空間,，海底撈門店的就餐區(qū)面積占比達(dá)75%-80%,，同樣面積和價(jià)格的餐廳，火鍋店單店收入完爆其它品類,。到這里,，你是不是認(rèn)為火鍋沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的煩惱，代表所有做火鍋的都能成功了,？并不是,，你選了一條好賽道，還需要把你堅(jiān)信的東西做到極致,，畢竟“只有偏執(zhí)狂才能生存”,。
服務(wù)文化背后的制度歸因
我們知道，呷哺呷哺把“經(jīng)濟(jì)”火鍋?zhàn)龅搅藰O致,，股價(jià)過(guò)去一年漲了2倍,。海底撈又把什么做到了極致呢,？吃過(guò)的人都知道是“服務(wù)”，先簡(jiǎn)單的,、道聽(tīng)途說(shuō)的,，回顧海底撈的服務(wù)（內(nèi)容來(lái)源自網(wǎng)絡(luò)）：“有次大雨經(jīng)過(guò)海底撈，門口大哥非要撐傘送我到小區(qū)門口,，還送了兩塊眼鏡布,，我只是路過(guò)啊“?！案|蜜去吃海底撈,，喝啤酒，她說(shuō)不能喝,，大姨媽來(lái)了,，服務(wù)員小哥默默地沖了杯紅糖水”?！坝写稳ズ５讚?，和女朋友鬧別扭，兩人冷漠臉,，服務(wù)員送了個(gè)‘笑臉’果盤,，還用沙拉醬寫著不要生氣“。
海底撈的服務(wù)員,，甚至能決定免單,。
這種以顧客為導(dǎo)向的文化是怎么形成的，根源在哪里呢,？
韓非子說(shuō),，“圣人之治國(guó),不恃人之為吾善也,而用其不得為非也”。
同樣的,，我相信海底撈員工踐行“顧客就是上帝”的文化,，并非只是個(gè)人覺(jué)悟高，根源在哪里,？制度,，利益分配的制度。海底撈認(rèn)為,，擁有服務(wù)品質(zhì)的前提是恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制,，而顧客滿意度為評(píng)估店長(zhǎng)的主要標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō),，海底撈主要的KPI是滿意度而不是流水,，滿意度高決定了內(nèi)部評(píng)級(jí)，-店長(zhǎng)的徒弟優(yōu)先準(zhǔn)予開設(shè)新的餐廳,，而作為-的店長(zhǎng)可以抽成,！店長(zhǎng)的待遇是下列二種情況的較高者：一,、自己餐廳利潤(rùn)的2.8%；二,、自己餐廳利潤(rùn)的0.4%,，徒弟餐廳的3.1%，徒孫餐廳的1.5%（想想多帶出幾個(gè)徒弟徒孫,，會(huì)出現(xiàn)什么情況）,。
除了利益分配，我們還能看到各門店有較大的自主經(jīng)營(yíng)權(quán),，包括員工聘用,、折扣、以及個(gè)性化服務(wù)等,；開店流程,，也并不是通過(guò)總部拍大腿決定，而是根據(jù)儲(chǔ)備店長(zhǎng)的情況來(lái)決定（現(xiàn)有200名儲(chǔ)備店長(zhǎng),，2018年開店目標(biāo)180至200家）,。如是，海底撈的驅(qū)動(dòng)力是自下而上的,，顧客為先的“師徒體系”底層架構(gòu)簡(jiǎn)潔而高效,。正是得益于此，海底撈正在加速度發(fā)展,。
加速化的擴(kuò)張力
海底撈2015年收入為57.57億,，2017年達(dá)到106.37億，復(fù)合年增長(zhǎng)率為35.9%,。海底撈2015年利潤(rùn)為4.1億，2017年達(dá)到11.94億,，復(fù)合年增長(zhǎng)率為70.5%,。近三年海底撈進(jìn)入快速擴(kuò)張期。2015年擁有146家餐廳,，2016年擁有176家餐廳,，2017年底達(dá)到273家。你能看到,，新店開設(shè)呈加速度狀態(tài),，2015-2017年分別新開36家、32家,、98家,。2018年，海底撈的目標(biāo)是新開180至200家新餐廳,。從2016年開始,，一年一個(gè)大臺(tái)階,。海底撈加速擴(kuò)張的底氣有三個(gè)：二三線的滲透率，總體市場(chǎng)規(guī)模,，以及消費(fèi)者市場(chǎng)的調(diào)教,。從收入明細(xì)上來(lái)看，海底撈的擴(kuò)張主要在二線和三線城市,。二線城市收入絕對(duì)值最大,，三線城市收入增速最大。這無(wú)疑是一種消費(fèi)升級(jí)的體現(xiàn),，未來(lái)廣闊的二三線城市還大有可為,。
據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局以及沙利文分析，火鍋餐飲2017-2020年收入將從436.2億到707.7億,，復(fù)合增長(zhǎng)率為10.2%,；市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，火鍋占整個(gè)中式餐飲的規(guī)模又2013年的12.9%上升到13.7%,，預(yù)計(jì)2020年會(huì)到14.5%,。火鍋的消費(fèi)者市場(chǎng)越來(lái)越龐大,，以前的冬天火鍋到如今四季火鍋,。
海底撈不僅橫向擴(kuò)張，還要縱向擴(kuò)張,。
準(zhǔn)備進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)容,，研發(fā)適合早餐和下午茶的菜品，提高餐廳的使用率和翻臺(tái)率,；近期推出海底撈啤酒,，未來(lái)準(zhǔn)備推出更多海底撈單品，這有點(diǎn)像星巴克的“文化輸出”,；此外,，海底撈也在做O2O，計(jì)劃向1290萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員,，以及每年1億的客流量提供線上線下服務(wù),。值得注意的是，加速化的擴(kuò)張并不是片面追求規(guī)模：2015-2017年新開餐廳166家,，一共關(guān)閉3家（部分原因是政府區(qū)域規(guī)劃調(diào)整）,，基本上新開店都能存活；同時(shí),，翻臺(tái)率分別為4.0,，4.5，5.0，不要忽視這是在開店加速的情況下達(dá)成的,。同期,，情況差不多的港股上市公司呷哺呷哺翻臺(tái)率分別為3.4，3.4,，3.3,；而且，海底撈的回血能力在行業(yè)也處于領(lǐng)先狀態(tài),，新開餐廳平均1-3個(gè)月盈虧平衡,，行業(yè)水平為3-6個(gè)月；6到13個(gè)月收回現(xiàn)金投資,，行業(yè)水平為15到20個(gè)月,。
總結(jié)
成就海底撈的核心有三點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化餐飲的好賽道；全員雞血的激勵(lì)制度,；顧客即上帝的模式,。
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