顧客忠誠度的重要性
如果說,，產(chǎn)品高利潤的獲得在于它能充分滿足客戶需求的話,，那么產(chǎn)品高利潤的持續(xù)則在于客戶忠誠度的提升。
顧客的忠誠度是什么呢,？它代表了消費者長期以來所形成的對于某一種品牌或公司產(chǎn)品的消費偏好,。打個比方說，在質(zhì)量,、服務(wù)和其他條件均相同的情況下,，他會堅定地選擇這個品牌的產(chǎn)品，而不是另一家公司的產(chǎn)品,，這就是顧客忠誠度的一種具體體現(xiàn),。
在信息時代，各色產(chǎn)品琳瑯滿目,，顧客有很大的選擇空間,。就像我們?nèi)コ匈徫铮诓煌谱拥漠a(chǎn)品前,，我們有的自由選擇權(quán),，沒有人能強制我們必須買哪一種。一個消費者既可以買張三企業(yè)的產(chǎn)品,，也可以買李四企業(yè)的產(chǎn)品,，如果兩個都不好，他可以都不買,，轉(zhuǎn)而到另一家商場或購物中心再看再選,。
再不行，還有電商可供選擇,。
消費者在購買這個環(huán)節(jié),，擁有完全的自主。那么對于企業(yè)來說，靠什么來留住老主顧呢?當然是提升顧客的忠誠度,。這是現(xiàn)代的企業(yè)所能擁有的寶貴,、可靠、穩(wěn)定的資產(chǎn),，比任何資本都重要,。擁有一大批高度忠誠的消費者，不僅僅是企業(yè)在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵,，也是這家企業(yè)是否能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本確保,。
國際知名調(diào)查研究機構(gòu)ConferenceBoard針對全球506位CEO做過一次關(guān)注企業(yè)要素調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示,，受企業(yè)CEO重視的課題是客戶忠誠度和客戶忠誠度的維持,，接下來才是降低成本和加快發(fā)展速度。對于企業(yè)來說,，客戶忠誠度之所以被放到如此高的戰(zhàn)略高度，是由于市場競爭加劇,，這使他們不得不把爭取客戶的工作放到首位,。
在今天的市場條件下，開發(fā)新顧客十分困難,，但留住老顧客更加困難,。這是一個很現(xiàn)實的問題，也是每家公司都無法逃避的問題,。
很多企業(yè)為留住老顧客煞費苦心,，但收效甚微，蘋果公司在這方面則獨領(lǐng)風騷,。廣大消費者對蘋果系列產(chǎn)品的追捧,，讓行業(yè)內(nèi)其他公司艷羨不已。甚至連蘋果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵,，消費者都會給予極大的包容,，表現(xiàn)出強烈的忠誠度。有一個時期,，先是媒體上出現(xiàn)了iPod冒火花的報道,，后來，iPhone3G又被媒體報道有安全缺陷,、信號不好,、蘋果會卸載問題軟件等等問題。如果換了其他產(chǎn)品,，恐怕消費者已經(jīng)棄之如敝屣了,，但是他們對待蘋果則不然。縱使犯下了這一系列的錯誤,，蘋果的鐵桿粉絲,，甚至是偶爾買蘋果產(chǎn)品的用戶，依然對蘋果產(chǎn)品有完善的信任和高度的認同感,，他們很少有人會離開蘋果轉(zhuǎn)而選擇其他產(chǎn)品,。
國際知名市場調(diào)查公司GfK的一項調(diào)查顯示，市場上所有的智能手機用戶中忠誠度高的是蘋果手機的用戶,，谷歌和黑莓則次之,，屈居二、三位.
GfK公司的調(diào)查范圍分布在巴西,、中國,、法國、德國,、日本,、意大利、西班牙,、英國和美國等多個國家,。在接受調(diào)查的人群中，iPhone手機高達84%的用戶表示他們下次還會選擇蘋果的手機,，這個比例遠超過其他手機用戶;接近蘋果的是谷歌的安卓手機用戶,，約有60%的用戶表示還會選擇該品牌;接下來是黑毒手機，用戶忠誠度為48%,。而同時擁有iPhone手機及蘋果其他產(chǎn)品的用戶,，忠誠度更高，甚至大約有20%的人表示,，他們對蘋果產(chǎn)品的忠誠度超過了自己的銀行賬戶,。
調(diào)查結(jié)果還指出一個有趣的事實，用戶更換品牌產(chǎn)品的頻率和他們設(shè)備上使用的應(yīng)用程序數(shù)量有關(guān),。一般來講,，當用戶在他們的設(shè)備終端上使用的應(yīng)用程序和服務(wù)數(shù)量達到七個或更多時，他們更換其他品牌產(chǎn)品的概率就會大大降低,。
通過這些數(shù)據(jù),，我們可以真實直觀地看出蘋果公司客戶的忠誠度有多高，這使它能在殘酷的市場競爭中所向披靡,，無往而不勝,。
相比較來看，中國的很多企業(yè)就沒有那樣的幸運了,。一旦企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)負面信息,，不是業(yè)績走向下滑,，就是企業(yè)面臨破產(chǎn)，再多的彌補,，也難挽人心,，比如國內(nèi)的達芬奇家具、蒙牛等等,。
問題是一樣的問題,，但結(jié)果為何那樣的懸殊呢?前者能在商場繼續(xù)縱橫馳騁，而后者卻脆弱得不堪一擊,，業(yè)績一路下滑,。為什么?關(guān)鍵的一點是，蘋果公司在培養(yǎng)客戶忠誠度上有其他任何企業(yè)都無法比擬的優(yōu)勢,，它很擅長在產(chǎn)品與客戶之間建立牢固的“聯(lián)盟”式的統(tǒng)一陣線,。
客戶的忠誠度對于一個企業(yè)來說是根基，同時也是發(fā)展的動力,，沒有客戶的忠誠度,，一個企業(yè)就沒有了價值，沒有了方向.如何培養(yǎng)客戶的忠誠度,，這也許是我們中國每一個創(chuàng)業(yè)者必須思考的問題,，也是在創(chuàng)業(yè)過程中需要反復(fù)思考的核心問題。
我們雖然無法給正在創(chuàng)業(yè)的人一個靈驗的方子,，但是我們可以向中國廣大的創(chuàng)業(yè)者提供蘋果公司培養(yǎng)忠實客戶、與客戶建立統(tǒng)一陣線的管理方法,，希望每一個創(chuàng)業(yè)者都能結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗,，從中總結(jié)學(xué)習和借鑒。
第一,，產(chǎn)品的人性化,。蘋果為什么能夠贏得消費者?毫無疑問，是因為知道消費者想要什么,，而他們在“收買”消費者上面下了大功夫,，產(chǎn)品就是比較好的證明。
第二,，強大的視覺吸引力,。一個產(chǎn)品再好，如果沒有個性的包裝,，也會被消費者忽略掉,。蘋果的產(chǎn)品，從產(chǎn)品的包裝設(shè)計到用戶的界面設(shè)置和體驗,，都極具創(chuàng)意和吸引力,。
第三,，與眾不同的格式。Apple產(chǎn)品通常不兼容其他系統(tǒng),。鑒于這個原因,，客戶就很難轉(zhuǎn)換其他產(chǎn)品。相反,，這名客戶很可能會以購買新的蘋果產(chǎn)品型號來替換舊的產(chǎn)品型號,。你可能覺得這種方式有些“居心不良”，但結(jié)果是它成功了,。
第四,，不斷的創(chuàng)新。蘋果公司的創(chuàng)新能力自不必說,，全世界共知,。無論你在哪里，他們都會提供給你不同的享受產(chǎn)品的方式,，比如你在家中和在辦公室里,，就會有不同的體驗，如果此刻你在路上,，蘋果產(chǎn)品又會給你另一種體驗,。這也是人們忠實于這一品牌的關(guān)鍵因素所在。
第五,，產(chǎn)品的一致性,。你不會在蘋果的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)“另類”，因為所有產(chǎn)品的基本架構(gòu)是大體一致的,。就像一個人的整體面貌和氣質(zhì)是一定的,，有所不同的可能是穿衣服的風格。正是基于這種對基礎(chǔ)知識的了解,，使消費者在購買蘋果其他的產(chǎn)品時,，無須花費大力氣再重新了解。這種一致性是一種潛移默化的優(yōu)勢,，也是推動消費者進行重復(fù)消費的動力,。
第六，豐富的產(chǎn)品種類,，讓消費者有階段性地嘗試和接觸,。或許有些消費者還沒有終決定要購買蘋果電腦,，但他們可以以一種較低的進入成本,，去嘗試iPod或iPhone。
第七,，產(chǎn)品具有系列性,、完整性,。蘋果的產(chǎn)品是相互補充、共為整體的,。這種從硬件到軟件的全方位服務(wù),，可以形成對整個流程的有效控制，對增加客戶的忠誠度有很大作用,。
第八,，建立專賣店，避免依賴銷售終端,。通過創(chuàng)建自己的專賣店,，蘋果公司不僅有效避開了過分依賴銷售終端這一棘手問題，還能借此與消費者直接溝通,，順利培養(yǎng)與提升客戶忠誠度,。
第九，培養(yǎng)型銷售,。蘋果會通過校園,，來推廣產(chǎn)品。他們走進學(xué)生教室,，講述一種全新的消費概念和方式,，這就使得很多學(xué)生從一開始就成為了蘋果的忠實粉絲?；蛘哒f,，在學(xué)生還沒有擁有足夠的購買力時，蘋果就已經(jīng)把他們變成了自己的潛在客戶,。他們會說:“呀,，過兩年我一定買一件蘋果產(chǎn)品，這是我的心愿,。”同時,，他們還成了蘋果產(chǎn)品的免費宣傳員,。
以上幾點，雖非蘋果公司培養(yǎng)客戶忠誠度的全部,，但也指出了其中關(guān)鍵,、核心的因素:由創(chuàng)造產(chǎn)品上升到創(chuàng)造顧客的高度。其實培養(yǎng)客戶忠誠度,，說到底是一個思維方式的問題,，當創(chuàng)業(yè)者的思維由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向顧客的時候，客戶忠誠度的培養(yǎng)就成功了一大半,。
如果說,，產(chǎn)品高利潤的獲得在于它能充分滿足客戶需求的話,，那么產(chǎn)品高利潤的持續(xù)則在于客戶忠誠度的提升。
顧客的忠誠度是什么呢,？它代表了消費者長期以來所形成的對于某一種品牌或公司產(chǎn)品的消費偏好,。打個比方說，在質(zhì)量,、服務(wù)和其他條件均相同的情況下,，他會堅定地選擇這個品牌的產(chǎn)品，而不是另一家公司的產(chǎn)品,，這就是顧客忠誠度的一種具體體現(xiàn),。
在信息時代，各色產(chǎn)品琳瑯滿目,，顧客有很大的選擇空間,。就像我們?nèi)コ匈徫铮诓煌谱拥漠a(chǎn)品前,，我們有的自由選擇權(quán),，沒有人能強制我們必須買哪一種。一個消費者既可以買張三企業(yè)的產(chǎn)品,，也可以買李四企業(yè)的產(chǎn)品,，如果兩個都不好，他可以都不買,，轉(zhuǎn)而到另一家商場或購物中心再看再選,。
再不行，還有電商可供選擇,。
消費者在購買這個環(huán)節(jié),，擁有完全的自主。那么對于企業(yè)來說，靠什么來留住老主顧呢?當然是提升顧客的忠誠度,。這是現(xiàn)代的企業(yè)所能擁有的寶貴,、可靠、穩(wěn)定的資產(chǎn),，比任何資本都重要,。擁有一大批高度忠誠的消費者，不僅僅是企業(yè)在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵,，也是這家企業(yè)是否能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本確保,。
國際知名調(diào)查研究機構(gòu)ConferenceBoard針對全球506位CEO做過一次關(guān)注企業(yè)要素調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示,，受企業(yè)CEO重視的課題是客戶忠誠度和客戶忠誠度的維持,，接下來才是降低成本和加快發(fā)展速度。對于企業(yè)來說,，客戶忠誠度之所以被放到如此高的戰(zhàn)略高度，是由于市場競爭加劇,，這使他們不得不把爭取客戶的工作放到首位,。
在今天的市場條件下，開發(fā)新顧客十分困難,，但留住老顧客更加困難,。這是一個很現(xiàn)實的問題，也是每家公司都無法逃避的問題,。
很多企業(yè)為留住老顧客煞費苦心,，但收效甚微，蘋果公司在這方面則獨領(lǐng)風騷,。廣大消費者對蘋果系列產(chǎn)品的追捧,，讓行業(yè)內(nèi)其他公司艷羨不已。甚至連蘋果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵,，消費者都會給予極大的包容,，表現(xiàn)出強烈的忠誠度。有一個時期,，先是媒體上出現(xiàn)了iPod冒火花的報道,，后來，iPhone3G又被媒體報道有安全缺陷,、信號不好,、蘋果會卸載問題軟件等等問題。如果換了其他產(chǎn)品,，恐怕消費者已經(jīng)棄之如敝屣了,，但是他們對待蘋果則不然。縱使犯下了這一系列的錯誤,，蘋果的鐵桿粉絲,，甚至是偶爾買蘋果產(chǎn)品的用戶，依然對蘋果產(chǎn)品有完善的信任和高度的認同感,，他們很少有人會離開蘋果轉(zhuǎn)而選擇其他產(chǎn)品,。
國際知名市場調(diào)查公司GfK的一項調(diào)查顯示，市場上所有的智能手機用戶中忠誠度高的是蘋果手機的用戶,，谷歌和黑莓則次之,，屈居二、三位.
GfK公司的調(diào)查范圍分布在巴西,、中國,、法國、德國,、日本,、意大利、西班牙,、英國和美國等多個國家,。在接受調(diào)查的人群中，iPhone手機高達84%的用戶表示他們下次還會選擇蘋果的手機,，這個比例遠超過其他手機用戶;接近蘋果的是谷歌的安卓手機用戶,，約有60%的用戶表示還會選擇該品牌;接下來是黑毒手機，用戶忠誠度為48%,。而同時擁有iPhone手機及蘋果其他產(chǎn)品的用戶,，忠誠度更高，甚至大約有20%的人表示,，他們對蘋果產(chǎn)品的忠誠度超過了自己的銀行賬戶,。
調(diào)查結(jié)果還指出一個有趣的事實，用戶更換品牌產(chǎn)品的頻率和他們設(shè)備上使用的應(yīng)用程序數(shù)量有關(guān),。一般來講,，當用戶在他們的設(shè)備終端上使用的應(yīng)用程序和服務(wù)數(shù)量達到七個或更多時，他們更換其他品牌產(chǎn)品的概率就會大大降低,。
通過這些數(shù)據(jù),，我們可以真實直觀地看出蘋果公司客戶的忠誠度有多高，這使它能在殘酷的市場競爭中所向披靡,，無往而不勝,。
相比較來看，中國的很多企業(yè)就沒有那樣的幸運了,。一旦企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)負面信息,，不是業(yè)績走向下滑,，就是企業(yè)面臨破產(chǎn)，再多的彌補,，也難挽人心,，比如國內(nèi)的達芬奇家具、蒙牛等等,。
問題是一樣的問題,，但結(jié)果為何那樣的懸殊呢?前者能在商場繼續(xù)縱橫馳騁，而后者卻脆弱得不堪一擊,，業(yè)績一路下滑,。為什么?關(guān)鍵的一點是，蘋果公司在培養(yǎng)客戶忠誠度上有其他任何企業(yè)都無法比擬的優(yōu)勢,，它很擅長在產(chǎn)品與客戶之間建立牢固的“聯(lián)盟”式的統(tǒng)一陣線,。
客戶的忠誠度對于一個企業(yè)來說是根基，同時也是發(fā)展的動力,，沒有客戶的忠誠度,，一個企業(yè)就沒有了價值，沒有了方向.如何培養(yǎng)客戶的忠誠度,，這也許是我們中國每一個創(chuàng)業(yè)者必須思考的問題,，也是在創(chuàng)業(yè)過程中需要反復(fù)思考的核心問題。
我們雖然無法給正在創(chuàng)業(yè)的人一個靈驗的方子,，但是我們可以向中國廣大的創(chuàng)業(yè)者提供蘋果公司培養(yǎng)忠實客戶、與客戶建立統(tǒng)一陣線的管理方法,，希望每一個創(chuàng)業(yè)者都能結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗,，從中總結(jié)學(xué)習和借鑒。
第一,，產(chǎn)品的人性化,。蘋果為什么能夠贏得消費者?毫無疑問，是因為知道消費者想要什么,，而他們在“收買”消費者上面下了大功夫,，產(chǎn)品就是比較好的證明。
第二,，強大的視覺吸引力,。一個產(chǎn)品再好，如果沒有個性的包裝,，也會被消費者忽略掉,。蘋果的產(chǎn)品，從產(chǎn)品的包裝設(shè)計到用戶的界面設(shè)置和體驗,，都極具創(chuàng)意和吸引力,。
第三,，與眾不同的格式。Apple產(chǎn)品通常不兼容其他系統(tǒng),。鑒于這個原因,，客戶就很難轉(zhuǎn)換其他產(chǎn)品。相反,，這名客戶很可能會以購買新的蘋果產(chǎn)品型號來替換舊的產(chǎn)品型號,。你可能覺得這種方式有些“居心不良”，但結(jié)果是它成功了,。
第四,，不斷的創(chuàng)新。蘋果公司的創(chuàng)新能力自不必說,，全世界共知,。無論你在哪里，他們都會提供給你不同的享受產(chǎn)品的方式,，比如你在家中和在辦公室里,，就會有不同的體驗，如果此刻你在路上,，蘋果產(chǎn)品又會給你另一種體驗,。這也是人們忠實于這一品牌的關(guān)鍵因素所在。
第五,，產(chǎn)品的一致性,。你不會在蘋果的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)“另類”，因為所有產(chǎn)品的基本架構(gòu)是大體一致的,。就像一個人的整體面貌和氣質(zhì)是一定的,，有所不同的可能是穿衣服的風格。正是基于這種對基礎(chǔ)知識的了解,，使消費者在購買蘋果其他的產(chǎn)品時,，無須花費大力氣再重新了解。這種一致性是一種潛移默化的優(yōu)勢,，也是推動消費者進行重復(fù)消費的動力,。
第六，豐富的產(chǎn)品種類,，讓消費者有階段性地嘗試和接觸,。或許有些消費者還沒有終決定要購買蘋果電腦,，但他們可以以一種較低的進入成本,，去嘗試iPod或iPhone。
第七,，產(chǎn)品具有系列性,、完整性,。蘋果的產(chǎn)品是相互補充、共為整體的,。這種從硬件到軟件的全方位服務(wù),，可以形成對整個流程的有效控制，對增加客戶的忠誠度有很大作用,。
第八,，建立專賣店，避免依賴銷售終端,。通過創(chuàng)建自己的專賣店,，蘋果公司不僅有效避開了過分依賴銷售終端這一棘手問題，還能借此與消費者直接溝通,，順利培養(yǎng)與提升客戶忠誠度,。
第九，培養(yǎng)型銷售,。蘋果會通過校園,，來推廣產(chǎn)品。他們走進學(xué)生教室,，講述一種全新的消費概念和方式,，這就使得很多學(xué)生從一開始就成為了蘋果的忠實粉絲?；蛘哒f,，在學(xué)生還沒有擁有足夠的購買力時，蘋果就已經(jīng)把他們變成了自己的潛在客戶,。他們會說:“呀,，過兩年我一定買一件蘋果產(chǎn)品，這是我的心愿,。”同時,，他們還成了蘋果產(chǎn)品的免費宣傳員,。
以上幾點，雖非蘋果公司培養(yǎng)客戶忠誠度的全部,，但也指出了其中關(guān)鍵,、核心的因素:由創(chuàng)造產(chǎn)品上升到創(chuàng)造顧客的高度。其實培養(yǎng)客戶忠誠度,，說到底是一個思維方式的問題,，當創(chuàng)業(yè)者的思維由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向顧客的時候，客戶忠誠度的培養(yǎng)就成功了一大半,。