在銷(xiāo)售過(guò)程中,，在線客服的溝通技巧對(duì)銷(xiāo)售額有很大的影響,，掌握不同的溝通方法會(huì)使銷(xiāo)售工作更加容易成功,。下面小編為大家整理了一些客服專(zhuān)員的說(shuō)話(huà)技巧,，一起來(lái)看看吧!

[圖片0]

1. 關(guān)鍵字原理

通過(guò)訪問(wèn)者搜索的關(guān)鍵詞來(lái)確定客戶(hù)的需求,，通常訪問(wèn)者咨詢(xún)的第一句話(huà)基本上是整體的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話(huà)的內(nèi)容展開(kāi),，同樣建立起清晰的思路,。

2. 假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜索效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服人員可以假設(shè)為什么要詢(xún)問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品,，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的,，然后嘗試詢(xún)問(wèn)訪問(wèn)者,，從而了解更多的客戶(hù)信息。

3. AP原理

Answer:答案回答;Problem:問(wèn)題,。

一個(gè)完整的對(duì)話(huà)包括回答問(wèn)題和提出問(wèn)題,。通常很多客服對(duì)訪客咨詢(xún)的問(wèn)題不回答就直接提問(wèn)了，其實(shí)最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題,，再提問(wèn),。

通過(guò)回答問(wèn)題，可以向?qū)Ψ奖砻魑覀冎匾曀膯?wèn)題,，然后再提問(wèn),，這樣還能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

4. 123原理

對(duì)話(huà)一般不建議1:1,。如果客人問(wèn)一句話(huà),，客服可以回1句、2句甚至3句,，但一般最多不要超過(guò)3句,。這個(gè)回答可以是解釋原因、詢(xún)問(wèn)地點(diǎn),、提出建議等等,。

5. 2變1原理

當(dāng)訪問(wèn)者提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的問(wèn)題時(shí)，為了避免節(jié)外生枝太亂,，必須主抓一個(gè),，把兩者相互圍繞在一起。

6. 預(yù)見(jiàn)原理

客服可以在對(duì)方打字的時(shí)候,，先組織好語(yǔ)言并做好發(fā)出去的準(zhǔn)備,。不要等對(duì)方打出來(lái)后才開(kāi)始建立思路、組織語(yǔ)言再打字,。